Service Design

Il service design, come suggerisce il nome, si occupa della cura dei servizi. Ma siamo sicuri di conoscere la differenza tra prodotti e servizi? Oggi è ancora così netta la differenza tra i due?

Differenze tra prodotti e servizi

Tradizionalmente si parla di prodotti e servizi, ma qual’é il confine tra i due? 

I prodotti sono oggetti fisici con uno scopo preciso, tangibili e fini a loro stessi. Possono essere posseduti. L’utilizzo viene fatto solo dall’utente.

Mentre i servizi sono sistemi che aiutano le persone a realizzare qualcosa, intangibili, complessi e estesi nel tempo. I servizi vengono utilizzati, ma non possono essere posseduti. L’attività è condivisa da utente e fornitore.

Secondo William J. Reagan un servizio è intangibile (es. libreria), eterogeneo (es. servizio clienti), inseparabile (es. servizi sanitari) e  deperibile (es. trasporti).

Servitization e il valore dei servizi oggi

Oggi siamo in un era caratterizzata dalla Servitization.

Secondo Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay, la servitization è lo spostamento delle priorità dalla semplice fornitura di un prodotto alla vendita di un’intera soluzione per risolvere il problema di un cliente”.

La tecnologia è lo strumento chiave che permette la conversione alla servitization.

Come spiega Livework, oggi “i clienti non vogliono prodotti fini a loro stessi, vogliono soluzioni. Quelle soluzioni spesso richiedono una combinazione di prodotti e servizi a valore aggiunto”.

Per una corretta servitization è necessario quindi rivolgersi a un Service Designer in grado di individuare i bisogni e i migliori processi che caratterizzino il servizio da offrire.

I servizi sono più di una “tendenza”: sono un asset strategico fondamentale per le aziende

Opportunità economiche

I servizi rappresentano un flusso di entrate continuo e più stabile con margini di profitto più elevati e meno soggetti ai cicli economici o alla concorrenza basata sui prezzi;

Opportunità strategiche

Essere meno visibili e basati sui servizi del lavoro umano sono più difficili da imitare dei prodotti o della tecnologia e possono creare un vantaggio competitivo;

Opportunità di marketing

I servizi influenzano le decisioni di acquisto e generano rapporti più lunghi con i clienti

Cos’è il service design?

Comprendere la relazione tra Service e UX Design non è difficile, al centro vi è sempre l’utente. Il service design è un approccio alla progettazione che si occupa di definire come si svolge la relazione tra un utente e un’organizzazione, generando un’esperienza di qualità per entrambe le parti coinvolte e agevolando il raggiungimento del risultato desiderato.

Il design del servizio ha fatto la sua prima apparizione negli anni ’80. Il discorso sulla progettazione dei servizi si è concentrato prima sulla definizione del perché i servizi potessero essere un oggetto di progettazione, poi su come i servizi dovrebbero essere progettati e infine sull’integrazione con altre pratiche adiacenti.

Per comprendere meglio cosa sia il service design è importante pensare alle differenze tra un buon servizio e uno scadente.

Immaginate che state facendo una camminata sotto casa, nella via avete due bar adiacenti, all’apparenza identici. Nel primo non avete fila, pagamenti Smart e di ogni tipo, segnaletica interna chiara, staff accogliente e una app per prenotare. 

Nel seconda invece trovate una fila disorganizzata, un’attesa molto lunga, si paga solo in contanti, lo staff troppo preso dal lavoro e sotto organico e hanno una app ma con cui potete farci davvero poco o nulla.

Dove andreste? E nel malaugurato caso entriate nel secondo, ci tornereste?

Service Design e UX Design non sono la stessa cosa

Mentre l’UX Design si concentra sulla progettazione di ciò che l’utente incontra, il Service Design si concentra sull’allineamento delle persone e dei processi che rendono possibile un’esperienza.

Il Service Design aiuta a evitare divari tra ciò che è stato promesso all’utente e ciò che viene effettivamente offerto.

Pensa a quando le compagnie aeree non mantengono la promessa di rispettare la priorità del cliente quando restituiscono i bagagli: questo è un classico problema di progettazione del servizio!

La progettazione e la manutenzione di un servizio non è una prerogativa dei progettisti, ma è uno sforzo collettivo che riunisce la prospettiva dell’utente, del business e della tecnologia al fine di fornire un servizio di valore.

Service Design e UX Design non sono la stessa cosa

Progettare un servizio

Gli elementi che compongono un sistema dietro a un servizio sono: 

  • Perché: laragione per cui un servizio esiste, il suo scopo principale
  • Qual’é la promessa che si fa all’utente
  • Come il servizio fa ciò che viene promesso all’utente

Service Design come definizione dell’offerta di servizi

del cliente e che è in grado di DIFFERENZIARE l’offerta dell’azienda. Deve corrispondere alla proposta di valore dell’azienda.

La mappa dell’offerta di servizi

La mappa dell’offerta in genere mira a spiegare la gerarchia tra le funzionalità in modo visivo. Non esiste un modello standard per esso, tuttavia una rappresentazione concettuale dei suoi principi guida può essere trovata qui a destra.

Service Design valure proposition

Service Design come progettazione del sistema di servizi

Un servizio è in genere costituito da una fase iniziale e una fase posteriore, divise dalla “linea di visibilità”, che separa ciò che gli utenti finali vedono da ciò che non vedono.

Service Design come progettazione del sistema di servizi COME

Service Design come progettazione dell’esperienza utente

Progettare un’esperienza di servizio significa comprendere e progettare gli aspetti funzionali ed emotivi dell’interazione delle persone con prodotti, ambienti e altri individui.

Service Design come progettazione di Touchpoint

I touchpoint sono punti di contatto attraverso i quali avviene l’interazione tra l’utente e il fornitore di un servizio. La scelta del punto di contatto giusto è fondamentale.

I punti di contatto sono una risorsa strategica chiave per i fornitori di servizi, poiché modellano l’esperienza del cliente e spesso possono contribuire a modellare la percezione del marchio di un prodotto / servizio.

L’User Journey

Un viaggio dell’utente è costruito attorno a una sequenza di passaggi ordinati nel tempo.

Può quindi includere diversi altri livelli di informazioni che offrono una prospettiva diversa sull’esperienza di un utente.

Service Design come progettazione delle interfacce

Progettare l’interfaccia del servizio mira a costruire una piattaforma / finestra tra gli utenti e il sistema, in cui le interazioni avvengono in un contesto specifico.

“Interfaccia” non si riferisce SOLO all’interfaccia digitale.

Service Design come progettazione di processi

Al fine di consentire un’esperienza utente fluida, i servizi sono costruiti su un insieme di processi che regolano le azioni di tutti gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio.

“È il risultato di una sequenza di attività identificabile, che è l’equivalente del processo di produzione del settore manifatturiero”

– Nigro, 1992

Il Service Blueprint

 Il Service Blueprint è uno strumento operativo utilizzato per definire ciò che è necessario per fornire un servizio o l’esperienza del cliente.

Service Design come monitoraggio delle prestazioni

Misurare le prestazioni di un servizio è essenziale per garantire l’allineamento con gli obiettivi strategici, monitorare e migliorare la qualità dell’erogazione del servizio.

La qualità di un servizio può essere misurata in tutti i suoi diversi livelli e le metriche sono spesso specifiche del settore. Le metriche di destinazione vengono stabilite in base agli obiettivi strategici dell’azienda fornitrice.

Analisi di un servizio

Per analizzare un servizio digitale è importante prendere in considerazione due fattori: interfaccia del servizio e il sistema del servizio.

Analisi di un servizio 01

A tal fine, quando analizziamo l’interfaccia dobbiamo trovare e analizzare:

  • Strumenti: oggetti, prodotti o macchine
  • Persone: aspetto e comportamento
  • Informazioni: funzionali, simboliche ed evocative
  • Luoghi: spazio fisico e aspetti sensoriali

Analisi di un servizio 02

Mentre quando analizziamo il sistema del servizio dobbiamo analizzare:

  • Cosa succede nel backstage
  • Touchpoint
  • Cosa posso fare gli utenti (front page)

Conclusioni

Probabilmente le istituzioni dovrebbero attivare il ministero del service design per riuscire ad ottimizzare la burocrazia di tutti i giorni 😀

A parte gli scherzi spero che quest’articolo ti sia stato utile, condividilo con un amico o collega.

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